No son pocas las personas que me preguntaron ayer, a raíz del artículo que publicamos en El Economista, por la relación entre la crisis reputacional que está viviendo la DGT y el estancamiento de su exitosa senda en la reducción de muertes en carretera.
En definitiva, se plantea la pregunta sobre si existe una relación entre rendimiento y reputación. Son muchos los estudios que están trabajando en esta relación a partir de diferentes modelos de base cuantitativa, algunos aprovechando la magnitud de información y relaciones que propone el Big Data. Estos estudios concluyen que la relación existe, aunque divergen en la magnitud.
Quiero ofrecer una respuesta más cualitativa pero quizá también más sencilla de comprender. Antes de pasar a los modelos de base matemática, conviene empezar con los modelos basados en el comportamiento humano que rige las organizaciones.
Comenzando por el principio, mi opinión es que sí existe una relación entre rendimiento y reputación, porque en definitiva -y como defendemos desde Government Performance Group– existe una relación entre (buen) gobierno y rendimiento.
El punto de partida es que en el nuevo paradigma en el que vivimos, los intangibles y, muy en particular, la reputación de una organización se ha situado entre las ventajas competitivas claves de cualquier modelo de negocio (profit o no profit).
Esto es así, porque la reputación corporativa es la actitud (positiva) que tiene un grupo de interés hacia nuestra organización, siguiendo la definición de Alloza y Carreras.
Para alcanzar esta actitud positiva por parte de los grupos de interés, en primer lugar resulta imprescindible identificarlos para buscar los aliados adecuados; y a continuación, atraerles hacia la nuestra estrategia. En definitiva, alinear para ganar, siguiendo la definición de Van Riel.
En mi opinión, la herramienta más poderosa para lograr estas alianzas es crear una Misión que pueda ser compartida por los grupos de interés que nuestra organización necesita para alcanzar un rendimiento exitoso.
Como explicamos en el artículo, la DGT logró crear esa misión compartida y articular toda su estrategia en base a ella. Es imprescindible crear valor y compartirlo con nuestros aliados, siguiendo las nuevas estrategias competitivas propuestas por Porter.
A nadie se le escapa que para crear este tipo de alianzas, la condición necesaria (aunque no suficiente) es la confianza.
Como bien sabemos, la confianza se construye con mucho esfuerzo durante un periodo largo de plazo, y por el contrario, se destruye muy rápidamente.
Entre los factores clave para la pérdida de confianza se encuentra la ausencia de valores compartidos y los problemas éticos, como explicaba en este otro post sobre las fallas éticas en las Administraciones Públicas. La última etapa de gestión de la DGT se caracterizó por un paulatino alejamiento de los aliados que mantenía la institución en su misión de reducir los muertos en carretera. Este hecho fue consecuencia de los valores implícitos en su nueva estrategia de gestión, así como de los criterios que se estaban empleando para la toma de decisiones, en dónde aparecía el conflicto de interés sin darle la resolución adecuada, lo cual llevó a la dimisión de su directora.
La pérdida de estas alianzas, significa la pérdida de la actitud positiva hacia la DGT por parte de sus grupos de interés; es decir, la pérdida de su Reputación Organizacional y la entrada en un círculo vicioso que necesariamente se traduce en un menor rendimiento.
En conclusión, es muy difícil establecer un modelo de relación estricto entre reputación y rendimiento. Pero sí parece más sencillo comprender como el comportamiento humano que dirige las organizaciones está muy condicionado por el vínculo entre ambos conceptos y, por tanto, parece lógico afirmar que sí existe una relación entre la crisis reputacional que vive la DGT y el estancamiento del exitoso rendimiento que había tenido durante los últimos 12 años.
Enrique Martínez Cantero es Fundador Government Performance Group – Govermance, Subdirector Cátedra RSC de la Universidad de Alcalá y profesor de Escuelas de Negocio en España y América Latina.
